Kunden zuverlässig betreuen.

(Weiter scrollen)

(Kundenservice · 02)

Mit steigendem Bestellvolumen kann der Kundenservice schnell zu einem der anspruchsvollsten Bereiche beim Führen einer wachsenden Marke werden.

Wir managen den Kundenkontakt, damit Fragen, Beschwerden, Lieferungen, Umtausch und Erstattungen über klare und einheitliche Prozesse bearbeitet werden.

Unser Ziel ist es, Kunden verlässlich zu unterstützen und Markeninhaber sowie die Geschäftsleitung vom täglichen Aufwand im Kundenservice zu entlasten.

Was das umfasst

01
Kundenanfragen
Wir schaffen Prozesse, um Kundenanfragen über die vereinbarten Kommunikationskanäle anzunehmen, nachzuverfolgen und zu beantworten. Die Kundenserviceteams erhalten die Informationen und Eskalationswege, die sie brauchen, um häufige Fragen ohne unnötige Einbindung des Managements zu klären.
02
Beschwerdemanagement
Kundenbeschwerden erfordern Kommunikation und eine Lösung. Wir richten Eskalationsprozesse ein, damit Beschwerden die zuständige operative Funktion erreichen und bis zu einem Ergebnis verfolgt werden. Wiederkehrende Beschwerden liefern zudem wertvolle operative Erkenntnisse und helfen, Probleme bei Produkten, Fulfillment, Zustellung oder anderen Bereichen des Kundenerlebnisses zu erkennen.
03
Bestellsupport
Kunden brauchen nach einer Bestellung häufig Unterstützung. Wir koordinieren bestellbezogene Anfragen, darunter Statusanfragen, Bestellinformationen, Fragen zur Zustellung und weitere operative Anliegen. Indem wir den Kundenservice mit Informationen aus Fulfillment und Zustellung verbinden, wollen wir Kunden hilfreiche Antworten geben, statt ihre Fragen einfach zwischen Abteilungen weiterzureichen.
04
Nachverfolgung von Zustellungen
Wenn eine Zustellung verspätet, erfolglos oder anderweitig problematisch ist, braucht der Kundenservice direkten Zugang zum operativen Prozess dahinter. Wir koordinieren zwischen Kunde, Kurierdienst und den zuständigen internen Teams, um Zustellprobleme zu untersuchen und auf eine Lösung hinzuarbeiten.
05
Umtausch & Erstattungen
Wir managen die Kommunikation und die operativen Abläufe, die nötig sind, wenn Kunden einen Umtausch oder eine Erstattung wünschen. Dazu können die Koordination der Abholung, der Wareneingang im Lager, Bestandsaktualisierungen und die Informationen für die finanzielle Abwicklung der Erstattung gehören.
06
Leistung im Kundenservice
Der Kundenservice kann anhand vereinbarter KPIs und Service-Levels gemessen werden. So erhält das Management Einblick in Volumen, Reaktionszeiten, wiederkehrende Beschwerden und andere relevante Kennzahlen. Das Ziel ist nicht nur, Kunden zu antworten, sondern zu erkennen, was Kundeninteraktionen über den gesamten Betrieb verraten.