Expertises Service client

Des clients toujours accompagnés.

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(Service client · 02)

Quand les volumes de commandes augmentent, le service client peut vite devenir l’un des aspects les plus exigeants de la gestion d’une marque en croissance.

Nous gérons les opérations en contact avec les clients pour que les questions, réclamations, livraisons, échanges et remboursements soient traités selon des processus clairs et cohérents.

Notre objectif : offrir aux clients un accompagnement fiable tout en libérant les propriétaires de marques et la direction de la charge quotidienne du service client.

Ce que nous couvrons

01
Demandes des clients
Nous mettons en place des processus pour recevoir, suivre et traiter les demandes des clients sur les canaux de communication convenus. Les équipes du service client disposent des informations et des circuits d’escalade nécessaires pour résoudre les questions courantes sans solliciter inutilement la direction.
02
Gestion des réclamations
Une réclamation client demande à la fois de la communication et une solution. Nous mettons en place des processus d’escalade pour que chaque réclamation parvienne à la bonne fonction opérationnelle et soit suivie jusqu’à son règlement. Les réclamations récurrentes sont aussi une précieuse source d’enseignements opérationnels : elles aident à repérer des problèmes liés aux produits, à la préparation des commandes, à la livraison ou à d’autres aspects de l’expérience client.
03
Assistance aux commandes
Les clients ont souvent besoin d’aide après avoir passé commande. Nous coordonnons les demandes liées aux commandes : suivi du statut, informations sur la commande, questions de livraison et autres besoins opérationnels. En reliant le service client aux informations de préparation et de livraison, nous cherchons à donner aux clients des réponses utiles plutôt que de faire circuler leurs questions d’un service à l’autre.
04
Suivi des livraisons
Lorsqu’une livraison est retardée, échoue ou pose un autre problème, le service client doit avoir un accès direct au processus opérationnel qui la sous-tend. Nous assurons la coordination entre le client, le transporteur et les équipes internes concernées pour analyser les incidents de livraison et les résoudre.
05
Échanges et remboursements
Nous gérons la communication et les flux opérationnels nécessaires lorsque des clients demandent un échange ou un remboursement. Cela peut inclure la coordination de l’enlèvement, la réception en entrepôt, la mise à jour des stocks et les informations nécessaires au volet financier du remboursement.
06
Performance du service client
Le service client peut être suivi à l’aide de KPI et de niveaux de service convenus, ce qui donne à la direction de la visibilité sur les volumes, les délais de réponse, les réclamations récurrentes et d’autres indicateurs pertinents. L’objectif n’est pas seulement de répondre aux clients, mais de comprendre ce que les échanges avec eux nous apprennent sur l’ensemble des opérations.